Call Centrum

Aculla Call Centrum

Systém Aculla Call Centrum je postaven jako nadstavba telefonní ústředny DCOM PBX a nabízí hybridní řešení, které k připojení do telefonní sítě nebo za jiné telekomunikační zařízení umožňuje využívat kombinaci klasického telefonního připojení TDM (analog, BRI - ISDN2, PRI – ISDN30), GSM bran a VoIP trunky.

Vnitřní infrastruktura call centra je zpravidla řešena jako VoIP, což umožňuje vytáčení hovorů přímo z PC přes softphone (softwarový IP telefon) nebo pomocí IP stolních nebo bezdrátových  telefonů. Toto řešení dále umožňuje připojení dalších interních poboček v rámci Vaší sítě LAN nebo externích poboček mimo vnitřní infrastrukturu.

Mezi základní funkce systému Aculla Call Centrum  se také řadí záznam všech hovorových kanálů.

Funkce systému Aculla Call Centrum vycházející z funkčnosti ústředny DCOM PBX

  • Vytvoření pracoviště spojovatelky
  • Vytvoření IVR hlasových stromů
  • Hudba při čekáni na spojení
  • Skupinové vyzvánění
  • Konference
  • Zkrácené volby
  • Směrování hovorů při neodbavení hovoru do daného času, obsazení nebo nedostupnosti
  • Seznam volání (ztracené, uskutečněné, přijaté)
  • Zobrazení čísla volajícího (CLIP)
  • Možnost nastavení funkčního režimu (pracovní doba, víkend, svátek…)
  • Evidence hovorů (CDR)
  • Hlasové schránky pro všechny pobočky
  • Volací fronty (různé profily vyzvánění na pobočkách )
  • Příjem faxu
  • Přepojování hovorů
  • Nahrávání hovorů v digitálním formátu
  • Vytáčení z PC pomocí softwarových telefonů
  • Black list
  • Systémové programování přes zabezpečený vzdálený/lokální přístup SSH
  • A další

schema 1 - call centrum

Jak již bylo řečeno, systém Aculla Call Centrum je nadstavbou ústředen DCOM a je tvořeno třemi provázanými moduly, které zajišťují veškerou funkčnost call centra.

Call Center CORE

Je jádrem celého call centra a zprostředkovává komunikaci mezi jeho jednotlivými částmi. Jeho součástí je i databázový server, který uchovává veškerá data pořízena během provozu call centra, které se pak využívají pro zpracování statistickým modulem.

moduly - call centrum

Aculla Call Centrum STATISTICS

Modul pro tvorbu reportů a statistik o provozu a vytížení celého call centra. Přístup do statistik je zajištěn pomocí webového rozhraní supervisorovi nebo uživatelům call centra s příslušným oprávněním.

Při tvorbě statistiky lze definovat libovolný počet datových řad, do každé řady lze přidat skupiny uživatelů či samostatné uživatele (telefonní čísla). Tyto řady se pak zobrazí ve společném grafu.

Zobrazení grafů je plně interaktivní a reaguje na polohu myši doplňujícími informacemi, umožňuje snadno odebírat a přidávat jednotlivé řady, atd. V případě prvních dvou grafů je možné zobrazit i trendy, pomáhájící rozpoznat rychlost poklesu nebo nárůstu hodnot.

graf 1 - call centrum

Call Center SUPERVISOR

Tímto modulem je supervisorovi umožněno nastavování funkčnosti operátorských konzolí na základě práv uživatelů a skupin uživatelů,  vyvářet kampaně a formuláře, vytvářet skupiny operátorů pro jednotlivé kampaně, importování a exportování databází s telefonními čísly například pro dealingy, tvořit reporty a statistiky.

supervizor - call centrum

Dále umožňujesledování aktuálního stavu všech operátorů,  příposlechy operátorů nebo vyhledávání nahraných záznamů dle zvolených kritérií (datum a čas, telefonní číslo, operátor call centra, id hovoru, poznámka, atd) a jejich následný poslech a hodnocení. Komunikace supervisora je realizována prostřednictvím webového rozhraní call centra.

recbws - call centrum

Call Center CLIENT

Modul, který zprostředkovává komunikaci operátorů s call centrem prostřednictvím webového rozhraní, tak jako je tomu i u supervisora. Pomocí webového rozhraní se operátoři logují do systému, obsluhují příchozí a odchozí volání a vyplňují připravené dotazníky k jednotlivým kampaním. Jednotliví operátoři nebo skupiny operátorů mohou mít přístup i k dalším funkcím dle přidělených práv supervisorem.

oper - call centrum

Funkce call centra

  • provoz aktivního a pasivního telemarketingu
  • vytváření hlasových stromů
  • řazení hovoru do fronty se zprávou o čekání
  • tvorba kampaní a dotazníků k nim
  • zakládání skupin operátorů pro jednotlivé kampaně
  • import databází s telefonními čísly
  • logování operátorů (příchod, ochod, pauza)
  • automatické vytáčení čísel z importovaných databází
  • vytáčení čísel z importovaných databází iniciované operátorem
  • připojení externích operátorů
  • možnost přepojení hovoru na jiného operátora nebo skupinu
  • nahrávání hovorů dle zvolených kritérií (vše, dle času, dle operátora, dle příchozího tel. čísla...)
  • spuštění nahrávání nebo označení nahrávaného hovoru operátorem (nekorektní volání, důležitá volání …)
  • tvorba statistik a reportů dle zvolených kritérií (vyhodnocení celkového provozu, jednotlivých kampaní, jednotlivých operátorů a skupin …)
  • sledování vytíženosti call centra v reálném čase oprávněným uživatelem
  • možnost integrace se stávajícími systémy a datovými zdroji zákazníka

Další důležitou nadstavbovou funkcí celého systému může být i realizace automatických telefonních výzkumů, kdy je do systému naimportována databáze účastníků výzkumu (panelistů) a vytvořen hlasový dotazník. Systém pak sám volá na zadaná telefonní čísla a účastníci odpovídají na položené otázky stisknutím klávesy na telefonu. Pořízená data jsou pak připravena k vyhodnocení a dalšímu použití. Vysokou užitnou hodnotou automatických telefonních výzkumů je rychlost průzkumu a získání konečných výsledků oproti standardním typům výkumů.